银行服务转型,应该从为一线员工减负开始

金融八卦男 2020-07-04 12:26

搬了一次家让我对服务有了全新的感悟。
此前,住的小区物业服务不是很好,保洁员每天要负责打扫几栋楼的卫生,工作任务很重,工作任务重,难免就要做得潦草一些,同时,因为太过辛苦,收入又不高,难免会有些情绪,每天业主看到的都是一张张苦大仇深的脸,看到有业主门口生活垃圾多一些,就会在门外面嘀咕两句,甚至骂骂咧咧,也由此业主的不满和投诉也就比较多,物业公司采取罚款、扣钱的高压方式,效果很不好,走上了恶性循环。
新的小区不一样,物业服务人员工作量不是很饱和,打扫楼道卫生的保洁人员,和小区里打理草坪、苗木的工勤穿戴整齐、标准,工作非常细致,不显忙乱,每天他们大概在下午四点左右可以完成全部的工作,会聚在小区里的某个绿荫角落或者架空层的休息间聊聊天,开开玩笑,五点有个夕会,物业主管会过来做个小结,主管讲话的时候,气氛也不是很紧张,大家下班也很早。这样一种工作节奏和氛围下,小区的卫生、绿化都很好,而且业主经过的时候,会很自然地笑一笑打个招呼,看到小孩还会逗一下,非常轻松友善的空气。当然,新小区物业人员要请的多一些,物业费也缴得高一些。
我把这个感受和银行一线的朋友分享,他们马上接过话去:“是呀,我们一线人员太累太苦太忙了,哪还有那么多心情去管客户的感受和体验呢,一天到晚忙得上个洗手间的时间都没有!”
仔细对照一下,真的说中了要害。网点服务提升面临的三座大山越来越重。
1、服务人员业绩压力猛增。近年来,零售转型和全员营销的理念在银行深入人心,包括柜台人员在内的几乎每一个员工身上,都背负起或轻或重的零售指标,这些指标与绩效、福利甚至基本薪酬都挂钩在一起,一些银行还会通过天天张榜排名,或者在微信群里公布业绩的方式进行督促。某些管理人员为了自己的业绩与仕途,不断的围追堵截不断升级加码业绩指标,在持续的内耗中毒化了团队氛围。
2、服务人员工作强度过大。随着电子渠道替代率的提升,一些银行纷纷对网点服务人员、柜面人员进行“减员增效”,减员的速度已远远超过电子渠道替代的速度,导致服务人员、服务窗口严重不足。有些一线员工反映,从周一到周五没有一个晚上能够正常下班,而周六、周日的休息时间也常常被挤占。除了晨会、夕会之外,往往还包括晚上和节假日的各种各样的培训和所谓的以会代训,以考代训等。

3、服务人员定价普遍偏低。网点服务人员、柜面人员减员的同时,也面临着减薪的趋势;另一方面,银行通过大量引入“外包人员”替换、补充一线服务人员,外包人员流动性大,岗位定价低,外包员工无归属感,势必影响服务提升。

做好服务转型,就必须让员工有闲暇、有余力、有心情去做好服务工作。美国西部乡村的窗口行业要比东部都市的服务好得多,工作人员要热情得多,这一切无关素质,无关人种,无关机制,仅仅是因为美西的窗口服务人员每天接待的人少。弦绷得太紧会断,如果员工的工作任务太重,日程排得太满,就必然做不到在工作中投入情感,在服务中融入温度。

银行应该反思的是自己的业绩要求是否出了问题,让一线柜员轻装上阵办理柜台服务,营销人员开展营销活动完成营销任务,专业的人干专业的事,提供专业的服务可能效果会更好;银行应该反思的是自己的培训机制出了问题,如果不能变“要我学”为“我要学”,不能变“填鸭式”的灌输为自主学习、自助学习,更大的培训投入也会打水漂;银行应该反思的是自己的人力资源配置是否出了问题,尽管网点和柜台的客户流量日益稀疏,还是应该把更多的人员下沉到网点,深入到市场中去。

在以优质服务闻名的丽思卡尔顿酒店,笔者看到墙上面挂着一副大厨的照片,照片中的人物面带微笑、目光炯炯,如果不是满头乌发,很容易被人认为是一位高僧大德或社会贤达,然而看照片底部的文字:“某某某师傅将他对美食的热爱和执着倾注于每道菜品种……”,再去对比一下某些银行网点形象展示栏里双目无神、面容憔悴的员工照片,你就知道为什么服务水平会有这么大差异了。丽思卡尔顿酒店推动优质服务从领导开始,他们的一个理念是每个人都应该捡碎纸片,每个人都应该为问路的顾客带路,每个人都是保安和保洁员。丽思卡尔顿酒店还有一个授权机制,即员工都可以自行支取一点费用,不仅用来解决问题、处理投诉,更多的是用来创造惊喜。

给员工犯错的机会,而不是问责泛滥。国内优质服务的典范企业海底捞为员工创造的是一个更加宽松的职场环境,即使是在“后厨发现老鼠”这样对餐饮行业而言堪称不可承受之重的问题曝光后,公司在第一时间将一切责任揽在自己身上,对全社会作出诸多整改承诺的同时,又对全社会公开说“涉事停业两家门店的干部与员工无须恐慌”,与一些银行对服务投诉的反应过度形成鲜明对比。一个自然的“big  smile ”绝对比“八颗牙齿晒太阳”的标准微笑更能打动人,一个及时帮乘客接过行李包的空乘服务也绝对比规范的弯腰鞠躬要更贴心,优质的服务都是走心的服务,融入情感的服务,带着温度的服务,而要做到这一点,往往不需要繁文缛节,它需要的是一个良好的工作氛围和服务生态。

作者丨王礼

来源丨央行观察,略有删减
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